CRM Ticketing

CRM Ticketing은 CXone Mpower 비즈니스 애플리케이션을 CRM Ticketing, Salesforce 등과 같은 Zendesk 시스템에 연결할 수 있는 솔루션입니다. 이 솔루션은 사용자와 티켓을 CXone Mpower으로 가져옵니다.

이 기능은 CRM Ticketing 라이선스가 있는 경우 사용할 수 있습니다. 테넌트용 애플리케이션 및 구성을 참조하고 검색 및 재생 > 검색 > 티켓 검색 권한을 활성화해야 합니다.

CRM Ticketing 통합은 규정 준수 솔루션을 위한 것이 아닙니다.

통합

  • CRM Ticketing부터 CXone Mpower까지는 Quality Management을 사용할 수 있습니다.

  • 가져온 티켓은 티켓 검색에서 검색하고 볼 수 있습니다.

사용자 가져오기

  • 이름이나 이메일과 같은 에이전트를 생성하거나 기존 에이전트 정보를 업데이트하는 작업은 CXone Mpower가 아닌 CRM 시스템(예: Salesforce)에서 수행해야 합니다.
  • 사용자 이름에는 이름과 성이 포함되어야 합니다. 이는 필수 필드이며, 필수 필드가 아니면 CXone Mpower에 성공적으로 동기화되지 않습니다.
  • 에이전트를 삭제하거나 비활성화하는 작업은 CRM 시스템에서 수행해야 합니다.
  • CRM 시스템 전반에서 사용되는 이메일 주소는 활성 및 비활성 사용자 모두에 대해 고유해야 합니다. 이미 존재하는 이메일 주소로 사용자를 생성하면 해당 사용자는 CXone Mpower에 동기화할 수 없습니다.
  • 사용자가 OCR(Omni Channel Recording)을 통해 생성된 다음 CRM에 추가된 경우, CXone Mpower로 처음 가져온 후 CRM 티켓팅 시스템에서 해당 사용자 세부 정보에 대한 모든 업데이트는 CXone Mpower로 다시 가져오지 않습니다.

  • CRM 시스템에서 가져온 모든 사용자는 이메일 주소를 가져야 합니다. 이메일 주소가 없는 사용자는 CXone Mpower에 생성되지 않으며 해당 티켓은 가져오지 않습니다.

  • 사용자 정보가 포함된 티켓 상호작용만 CXone Mpower로 가져옵니다.

티켓 가져오기

  • CXone Mpower는 티켓이 해결됨 또는 해결됨 상태로 설정된 경우에만 티켓을 가져옵니다.

  • 최근 90일 동안의 티켓만 보관됩니다.

애플리케이션

  • Interactions 애플리케이션에서 티켓을 검색할 수 있습니다. 티켓 검색을 참조하세요.

자주 묻는 질문

다음 채널이 지원됩니다.

  • 이메일

  • 채팅

  • Facebook

  • 법정

  • 앱 Messaging에서

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Twitter

  • 음성 통화

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • 비즈니스용 Google 메시지

  • Slack

  • Microsoft Teams

현재 Salesforce 및 Zendesk이 지원됩니다.

아니요, 티켓의 보관 기간은 90일로 고정되어 있습니다.

네. CRM Ticketing 통합은 Quality Management 을 활용합니다. Quality Management를 참조하세요.

아니요. 현재 기본 필드의 사용자 정의는 제공되지 않지만 필터 창 보기를 사용자 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓 검색 결과를 참조하세요.

티켓과 관련된 전사본과 녹음은 티켓 뷰어의 티켓 정보 탭에서 확인할 수 있으며, 원래 CRM의 티켓에 대한 링크도 확인할 수 있습니다.